Виды Call-центров и их деятельность

Распространение широкополосной связи и IP-телефонии сильно изменило стиль отношений клиентов и поставщиков услуг.

Время, когда из-за необходимости долгого дозвона потребители избегали обращений за консультацией к поставщику, прошло. Сегодня голосовая связь с потребителем, особенно массовым – один из ключевых элементов программ продвижения услуг компании и расширения клиентской базы. Не удивительно, что ожидание ответа более 30 секунд может заставить потенциального клиента обратиться за услугами к конкурентам.

Задачу оперативной обработки клиентских обращений решают центры обработки вызовов, или call-центры. Call-центр — это отдельное подразделение для оперативного обслуживания звонящих клиентов, использующее собственную инфраструктуру приема, маршрутизации и обработки вызовов.

Есть несколько разновидностей Call-центров, используемых в зависимости от потребностей компании:

Корпоративный call-центр – внутренняя структура, ориентированная на обработку обращений сотрудников или клиентов. Как правило, собственные Call-центры организовываются в крупных компаниях, где необходимость оперативного решения вопросов и поддержания лояльности оценивается выше, чем дополнительные издержки на организацию данного подразделения.

Аутсорсинговый call-центр – наиболее распространенная модель. Звонки в разные компании обслуживаются операторами одного центра, прошедшими специальное обучение. С помощью вспомогательного программного обеспечения операторы успевают обеспечить необходимой информацией большее количество абонентов за короткое время.

Виртуальные call-центры, или call-центры «по требованию» — это динамические структуры, создаваемые внутри компании при необходимости, и поддерживаемые современными средствами IP-телефонии.

Оставьте первый комментарий

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.


*